Les avis positifs : TOUT est dans la réponse

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Les avis positifs : TOUT est dans la réponse

Quand on en vient aux avis en ligne, un classement par étoile élevé n’est pas suffisant pour une entreprise à se distinguer de ses concurrents. En l'absence d'avis écrits par vos clients, un classement par étoile (aussi élevé soit-il) est vide de sens. Le consommateur moyen passe entre 10 et 15 min à lire les avis et les réponses de l’établissement avant de prendre une décision. Une réponse appropriée de votre entreprise peut rendre un avis 5 étoiles bien plus pertinent et ainsi venir minimiser les effets d’un avis négatif.

Qu'est-ce qu'un bon avis ?

La réponse peut sembler évidente, mais en réalité une "bonne évaluation" va bien au-delà d'une note en étoiles. Voici trois éléments spécifiques à rechercher pour qu'un avis client soit particulièrement précieux.

1. Aller plus loin que les étoiles

Votre objectif réel doit être le suivant : récolter des avis positifs détaillés. Même s'il est toujours agréable d'obtenir un nombre élevé d'étoiles, un avis détaillé explique pourquoi le client a apprécié votre entreprise. Cela aide vos potentiels clients à comprendre ce qui rend votre entreprise unique comparée à vos concurrents.

Voyez comment cet avis sur ce restaurant va au-delà du classement par étoiles.

2. Décrire l'expérience du client

Un bon avis doit décrire les différents aspects de l'expérience client que vous proposez. Le client a-t-il bénéficié d'un service client extraordinaire ? Un employé s'est-il démarqué par son attention irréprochable et le client a-t-il laissé le nom de cet employé dans son commentaire ? Le client a-t-il mentionné d'autres éléments de l'expérience client, comme une décoration magnifique ? Ces détails donneront non seulement envie à vos potentiels clients, mais ils vous aideront à savoir ce que votre entreprise fait bien.

3. Commentaires spécifiques

Un de vos clients vous a attribué une note élevée mais a fait mention d’expériences négatives dans son retour ? C'est une bonne occasion de montrer la manière dont votre entreprise réagit aux commentaires. Remerciez votre client pour sa réponse et mettez en avant les mesures que vous prenez pour que cet incident ne se reproduise plus. Cela rendra probablement le client encore plus heureux et montrera à vos potentiels clients que votre établissement est dans une démarche d’amélioration continue.

Pourquoi devrais-je répondre aux avis positifs ?

Répondre aux avis positifs de vos clients permet d’augmenter leur valeur car ces derniers se sentent appréciés et cela montre que vous accordez de l’importance à leur avis et leur expérience. Vous allez ainsi les fidéliser, vous attirerez ainsi de nouveaux clients et vous vous démarquerez de vos concurrents.

Comment répondre aux avis positifs ? Nous vous donnons 4 conseils :

Maintenant que vous savez ce qu'il faut rechercher dans vos avis clients, il est temps d'apprendre comment y répondre à partir de ces exemples de réponses aux critiques positives.

• Conseil 1 : Soyez créatif et personnel.

Une réponse créative et personnalisée reprenant les termes de votre client établit la crédibilité du restaurant, cela prouve que vous lisez réellement vos avis et que vous accordez de l'importance aux commentaires de vos chers clients.

Certains établissements répondent même par des vidéos à leurs avis positifs, c’est une très bonne façon de montrer votre implication, d’être créatif et de donner un visage familier à votre établissement pour fidéliser vos clients et en attirer de nouveau.

• Conseil 2 : Répondre rapidement.

Même un remerciement rapide est très apprécié, plus vous répondez rapidement plus l’expérience de votre cliente est fraîche dans sa tête. Si ce retour est négatif, plus vite vous répondez plus vite vous pouvez trouver une solution pour gérer la situation avec lui de façon personnalisée. Si c’est un avis positif, votre client sera encore heureux de son expérience et d’autant plus heureux que vous preniez la peine de répondre à son commentaire rapidement.

• Conseil 3 : Reconnaissez le personnel.

Les avis positifs sont un excellent moyen de remonter le moral des employés et de motiver votre équipe à offrir chaque jour des expériences exceptionnelles. N’hésitez pas à indiquer à vos clients qui mentionnent vos employés que vous avez montré leur retour à l’employé en question et que ce dernier était très heureux de le lire. Vous motiverez vos employés et montrerez à vos clients que vous êtes reconnaissant de leur retour.

• Conseil 4: N'ayez pas peur de la personnalité.

Lorsque vous répondez à des avis, n'ayez pas peur de montrer l’identité de votre entreprise. Vos clients seront ainsi plus enthousiastes à l'idée de partager leur expérience et inciteront vos potentiels clients à tenter l’expérience de votre établissement. Utilisez des phrases d’accroches, des émojis propre à votre entreprise et des visuels qui montreront à vos clients qui vous êtes.

Vous avez besoin d'aide pour commencer à rédiger vos réponses aux commentaires de vos clients ? Ne cherchez pas plus loin, vous pouvez dès maintenant faire appel

à Fullwhere.

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