Avis négatifs : transformez vos mauvaises critiques en victoires

5 étoiles d'un avis positif
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Avis négatifs : transformez vos mauvaises critiques en victoires

 

Les commentaires négatifs peuvent gravement nuire à la réputation en ligne de votre établissement. Les potentiels clients qui voient des avis négatifs sur votre fiche Google My Business sont souvent incités à aller voir chez vos concurrents mieux notés.

 

Pourquoi vous devez répondre aux commentaires négatifs ?

 

La gestion dela réputation en ligne peut mettre en valeur ou sérieusement desservir votre établissement. Aujourd'hui, nous vous présentons les stratégies à adopter et les différentes manières de répondre aux avis négatifs que votre établissement pourrait recevoir.

 

Le nombre de personnes qui choisissent un magasin, un prestataire ou encore un praticien à partir d'avis en ligne ne cesse d'augmenter. Même si vous et votre équipe vous vous efforcez de créer une expérience exceptionnelle pour vos clients, un incident n’est jamais loin. Chacun de vos points de vente seront confronté à des avis positifs, négatifs et désagréables et si un de vos établissements a reçu récemment deux ou trois mauvais avis, vous pouvez perdre près de 70 % des clients potentiels qui lisent ces commentaires négatifs.

 

Selon Invesp, la part des clients hésitant à consommer chez une entreprise ayant des avis négatifs en ligne serait de 86 %.

Ni vous, ni aucune entreprise ne peut contrôler ce que vos clients écrivent de vous, cependant vous pouvez contrôler la manière dont vous répondez aux critiques négatives de façon à ce que ces derniers se sentent entendus et qu’ils changent potentiellement d’avis.

 

3 conseils pour répondre à un avis négatif

Voici quelques conseils que vous devez garder à l'esprit lorsque vous répondez à un avis négatif.

 

-       Présentez vos excuses : Présentez vos excuses au client pour son expérience négative. Même si ces affirmations ne sont pas vraies, faites preuve de sympathie pour montrer aux clients que vous vous souciez de tous ceux qui franchissent votre porte.

 

-      Soulignez votre engagement à fournir un service  de qualité: Il est important de faire savoir à vos clients potentiels que cette expérience ponctuelle n'est pas représentative du service que vous fournissez habituellement. Dites quelque chose comme "Nous nous efforçons de fournir le meilleur service à tous nos clients".

 

-      Mettez la conversation hors ligne : En général, il vaut mieux s'occuper d'un client mécontent hors de la vue du public. Laissez un numéro de téléphone ou une adresse électronique où votre client peut vous contacter.

 

Comment identifier un spam / une fausse critique : Il peut arriver que vous receviez un avis de quelqu'un qui n'est pas un client. Il peut s'agir de l'un des cas suivants :

-       Une personne confuse qui a laissé un avis sur le mauvais établissement.

-       Un ancien employé en colère.

-       Un concurrent qui fait des coups bas.

 

Si vous pensez avoir affaire à un faux avis, n'hésitez pas à le signaler. La plupart des principaux sites d'évaluation vous offrent cette possibilité.

Veillez à laisser une réponse rapide à tous vos avis négatifs qui donne votre version des faits afin que vos clients ne soient pas induits en erreur. Peu importe le caractère injuste de l'avis, n'oubliez pas de rester poli, car vous représentez toujours votre entreprise.

 

Exemples de commentaires négatifs : passons en revue 6 façons différentes de répondre à des commentaires négatifs.

 

La réponse sincère : Faites appel à l'humanité de l'entreprise, écoutez votre client et montrez que vous êtes sincèrement désolé que ce dernier se sente ainsi. Abordez chaque sujet que la critique a soulevé et faites un effort sincère pour essayer de dissiper la confusion là où vous le pouvez.

 

Une réponse franche : Traitez la critique avec calme et évitez de la réfuter directement. Dans ce type de tactique de réponse, vous répondez mais en restant professionnel et bref. Montrez que ce retour négatif n’est qu’une opinion et non pas un fait.

 

Une réponse humble : Si un client est par exemple furieux à cause d’un incident lors de son passage chez vous, présentez vos excuses courtes mais avec empathie, faites face à la situation et tirez-en des leçons pour le futur pour que ce genre d’incidents ne se reproduise plus.

 

Une réponse professionnelle : Vous pouvez répondre à une préoccupation sans reconnaître une faute de votre part, répondez de façon concise et professionnelle en vous rendant disponible et à l’écoute de votre client pour gérer avec lui son problème.

 

Une réponse subtile : Vous pouvez répondre à vos clients de façon concise tout en essayant de faire passer un message à vos clients. Répondez aux remarques en reconnaissant le point de vue du client afin qu’il sente que vous êtes impliqué dans la satisfaction de vos clients. Il est important de le faire car un avis 3 ou 4 étoiles est souvent considéré plus authentique par certains clients et donc plus fiable.

 

Une réponse honnête : Certains de vos clients auront un esprit très critique et vous accuseront de certaines choses. Remerciez vos clients de prendre le temps de faire leur retour concernant votre établissement, reconnaissez leur frustration et donnez votre version des faits afin de permettre à chacun de se faire son avis sur la situation.

 

Utilisez vos commentaires négatifs pour vous améliorer

Si vous entendez souvent dire que votre personnel est impoli, pas à l’écoute et/ou trop lent, il serait bon d'examiner attentivement le service que vous proposez à vos clients et de l’améliorer afin de proposer la meilleure expérience client possible.

 

 

Comment se éviter les mauvaises critiques en ligne ?

Bien que vous ne puissiez pas vous débarrasser des mauvaises évaluations en ligne, vous pouvez demander des évaluations à tous vos patients pour vous assurer que vous recevez des commentaires plus équilibrés.

 

Pourquoi les avis négatifs sont-ils positifs ?

Si un établissement n'a que des avis positifs, les clients peuvent penser que votre établissement paie pour obtenir des avis. Le fait d'avoir quelques avis négatifs prouve que tous vos avis sont authentiques.

 

 

Comment Fullwhere peut vous aider à gérer les commentaires de vos clients.

Vous pouvez constater que la plupart des problèmes se résument à répondre de manière professionnelle aux avis. Avec des centaines de sites d'évaluation facilement accessibles aux clients, votre établissement aura sûrement à faire face à des avis négatifs en ligne. Votre objectif est d'entamer un dialogue qui vous aidera non seulement à répondre aux avis négatifs, mais aussi à améliorer votre relation avec vos patients. Chez Fullwhere, nous répondons à tous vos avis en24 h de façon personnalisée et prenons le temps de vous consulter pour répondre à tous les avis négatifs nécessitant plus d’informations de votre part.

 

Pour en apprendre plus sur nos services, demandez une étude par notre équipe concernant votre présence en ligne !

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