Deliverect x Fullwhere : De la gestion des commandes à l'automatisation de vos avis clients

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1. L’émergence de la livraison dans le secteur de la restauration

Il y a encore quelques années, la livraison de repas à domicile était une pratique qui restait exceptionnelle dans le quotidien des consommateurs. Aujourd’hui, elle s’est totalement démocratisée, pour devenir une réelle habitude de vie et de consommation.

Selon Emily Mayer (Directrice de l'analyse commerciale à l'IRI), cette expansion est une conséquence directe de la crise sanitaire de la COVID-19. En effet, la pandémie a donné un véritable coup de fouet à la livraison à domicile, dont la croissance a gagné entre 3 et 4 ans, en seulement quelques mois. Selon une étude réalisée par l'institut Food Service Vision, la livraison à domicile devrait représenter 19 % du chiffre d'affaires de la restauration commerciale d’ici 2024, soit près de 10,3 milliards d'euros. Il est donc primordial, voire vital pour les restaurateurs de maximiser leurs opportunités de vente, notamment en multipliant leurs canaux de distribution. La notoriété des plateformes de livraison Uber Eats, Just Eat et Deliveroo dépasse déjà la plupart des chaînes de restaurants historiques.

Les dépenses des Français sur ce type de plateforme (qui s’élèvent à elles seules à 8,7 milliards d'euros), ont été multipliées par 2,4 l'année dernière. En 2019, 1 commande sur 2 était effectuée sur une plateforme de livraison, contre 8 commandes sur 10 en fin d’année 2021. L’année 2022 n'est qu'un avant-goût de l'avenir de la restauration, où les canaux de distribution fusent pour permettre aux clients de commander et de manger des plats de restaurant tout en restant chez eux, ou encore de trouver des produits de la grande distribution en ligne. Pour le consommateur, il ne s'agit plus de savoir où trouver des repas ou produits alimentaires, mais plutôt pour le secteur de la restauration de se demander comment profiter de toutes les possibilités qui existent.

C’est en multipliant leurs canaux de distribution que les restaurateurs pourront atteindre le plus de clients possibles et ainsi répondre à la demande du consommateur.

2. Utiliser les outils digitaux pour optimiser votre gestion des commandes

Aujourd’hui, diriger un restaurant ne consiste plus simplement à servir ses clients présents en salle. Nous l’avons vu, pour perdurer, il est primordial de se servir de tous les canaux de distribution possibles.

La livraison et la digitalisation font donc désormais partie intégrante de l’organisation d’un restaurant. Pour parvenir à jongler entre vos nombreuses commandes, vous avez la possibilité d’utiliser des outils digitaux, pensés pour les restaurateurs, qui vous aideront à optimiser votre gestion.

Deliverect fait partie de ces outils digitaux, qui ont pour but de simplifier la gestion d’un restaurateur dans son quotidien. Il s’agit d’un système d’intégration de commandes qui a l’avantage de centraliser la totalité de vos commandes sur un seul et même écran, qu’elles proviennent de votre site internet ou de n’importe quelle plateforme de livraison.

L’automatisation du flux des commandes des plateformes de livraison vers votre caisse vous permet tout d’abord de réduire le nombre de tablettes sur lesquelles vous recevez vos commandes, mais également de limiter le risque d’erreur et de vous faire bénéficier d’un gain de temps considérable au quotidien.

Grâce à Deliverect et à son Gestionnaire de Menus, vous avez également la possibilité de synchroniser vos menus sur les différentes plateformes de livraison que vous utilisez. Il vous suffit donc d’effectuer une modification de votre menu une seule fois (pour retirer un plat ou un ingrédient victime de son succès par exemple, pour qu’elle soit réalisée sur chaque plateforme.

Vous gagnez donc du temps et les clients sont satisfaits puisque vous leur évitez des déceptions ou erreurs de commande. En synchronisant vos commandes avec votre outil de gestion des stocks, vous bénéficiez également d’un inventaire précis en temps réel. Toutes les commandes prises depuis une plateforme sont envoyées directement en cuisine. Ce qui a deux avantages majeurs : vous limitez le risque d’erreur de saisie manuelle, et vous gagnez du temps, en retirant les intermédiaires entre la prise de commande et l’envoi en cuisine. Un tel système d’intégration permet notamment de diminuer la charge de travail liée à la préparation des commandes et votre équipe peut ainsi se concentrer davantage sur le service en salle ou le service de livraison. Et si vous faites partie des restaurateurs qui font appel à un réseau de livreurs pour la livraison des commandes à domicile, Deliverect a également l’avantage de transférer le statut de chaque commande aux partenaires-livreurs afin d’éviter les attentes et les retards.

Enfin, utiliser un outil digital comme Deliverect en tant que restaurateur vous permet d’accéder facilement à vos rapports de vente. Ces rapports vous permettent d’analyser les différentes données clients ou encore de savoir quels sont les produits ou les plats les plus commandés, afin de proposer le menu le mieux adapté aux demandes de vos clients.

Vous pourrez également consulter votre chiffre d’affaires sur chacune des plateformes de livraison. Les outils digitaux comme la plateforme Deliverect permettent ainsi d’adopter une bonne organisation, de gagner en efficacité et de développer des systèmes d’automatisation qui facilitent toute la gestion des commandes.  

3. Fullwhere, une solution SaaS pour centraliser, analyser et automatiser la gestion de vos avis clients

Parce que la voix de vos clients est votre meilleur atout pour construire votre réussite, Fullwhere s’engage à vous la transmettre.

Fullwhere est ce que l’on appelle une solution SaaS (Software as a Service). Il s’agit donc d’un logiciel qui vous permet, en tant que restaurateur, de centraliser vos feedbacks clients sur une seule et même plateforme.

Vous pourrez ainsi retrouver tous les avis de vos clients, qu’ils soient laissés sur Google, Uber Eats, Deliveroo ou Zenchef, et y répondre facilement et rapidement. Fullwhere a également l’avantage de pouvoir se connecter à votre système de commande et d’automatiser l’envoi de mail ou de SMS de satisfaction après chaque commande effectuée, afin de vous apporter davantage de feedbacks clients.

Si la centralisation de vos avis clients est un gain de temps au quotidien, Fullwhere propose également une analyse précise du contenu de vos feedbacks clients afin de vous aider à identifier vos points forts et vos points faibles. Cette analyse, qui vous permet de vous perfectionner sur du long terme, se fait par l’intermédiaire d’ALFRED, l’intelligence artificielle de Fullwhere, qui passe au crible chaque retour client. Analyser c’est bien, mais fidéliser c’est mieux. Cette devise est le credo de l’équipe de Fullwhere, qui est fière d’être l’un des premiers acteurs mondiaux à se servir de l’analyse pour construire une réponse personnalisée à chaque avis client.

Pour un restaurateur de 2022, répondre aux feedbacks est devenu essentiel pour créer un lien avec sa clientèle, qui commande et se régale avec ses plats, mais dont il ne connaît rien.

Dans le secteur de la restauration, l’intelligence artificielle ALFRED que propose Fullwhere opère sur 4 grandes plateformes de livraison sur lesquelles “laisser un avis” est aujourd’hui entré dans les mœurs des consommateurs. Il s’agit de Google, Uber Eats, Deliveroo et Zenchef.

Sur ces plateformes de livraison, le logiciel Fullwhere permet de distribuer des coupons promotionnels à vos clients, de façon automatisée, en cas d’insatisfaction liée à un retard ou à un plat, ou pour récompenser leur fidélité par exemple. Cela vous permet d’augmenter la satisfaction de vos clients, notamment en améliorant votre gestion des litiges.

Fullwhere a également développé un système de “tickets d’alerte” dont le principe est simple : le restaurateur référencie lui-même des mots clés et des termes alarmants comme “avarié”, “extrêmement déçu”, “pas frais”, etc. et dès que l’un d’entre eux est détecté par l’intelligence artificielle ALFRED, le client reçoit un coupon promotionnel. Ces alertes s’intègrent automatiquement aux autres outils que vous utilisez dans votre système en interne tels que Slack, Salesforce, etc.

L’équipe Fullwhere, en créant ce logiciel intelligent, a la volonté d’accompagner les restaurateurs dans l’automatisation de la gestion de leurs feedbacks clients, tout en leur permettant d’en tirer les meilleures recommandations possibles.

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